Lojistik firması için sevkiyat takip ve müşteri bilgilendirme ekranı

Rota Lojistik, yurt içi parsiyel taşımacılık yapan bir firma. Operasyon ekibi günün önemli bir bölümünü, müşterilerden gelen "yükümüz nerede" telefonlarını yanıtlamakla geçiriyordu. Bilgi, şoförlerin gün içinde gönderdiği mesajlardan derleniyor ve bir hesap tablosuna işleniyordu.

Tablonun güncelliği kişiye bağlıydı. Aynı sevkiyatın durumu, kimin baktığına göre farklı görünebiliyordu. Müşteriler kendi taraflarında bir takip numarası bekliyor, firma ise böyle bir yapıya sahip olmadığı için her seferinde elle yanıt veriyordu. Firma büyük bir kurumsal müşteriyle görüşmelerinde ilk kez bir takip ekranı sorusuyla karşılaşınca konuyu gündeme aldı. Beklenti karmaşık bir sistem değil, doğru ve güncel tek bir ekrandı.

Operasyon ekibiyle iki gün boyunca aynı odada oturarak sevkiyatın gerçek yaşam döngüsünü çıkardık. Sekiz durum tanımlandı: kayıt açıldı, yükleme bekliyor, yolda, aktarma merkezinde, dağıtıma çıktı, teslim edildi, teslim edilemedi, iade. Bu durumları ekibin kendi kullandığı sözcüklerle adlandırdık; yeni bir dil öğrenmeleri gerekmesin istedik.

Girişi sadeleştirmeyi öncelik yaptık. Durum güncellemesi tek dokunuşla yapılabilmeli, telefondan da rahat kullanılmalıydı. Müşteri tarafını ise mümkün olan en az bilgiyle kurduk: takip numarası ve sevkiyatın o an hangi aşamada olduğu bilgisi.

• Saha gözlemi ve sevkiyat yaşam döngüsünün tanımlanması
• Sekiz durumlu ortak durum sözlüğü
• Mobil öncelikli operasyon giriş ekranı
• Takip numarası üretimi ve müşteri sorgu ekranı
• Durum değişikliğinde otomatik bilgilendirme
• Gecikmiş sevkiyatlar için gösterge listesi

Operasyon ekibi için mobil öncelikli bir giriş ekranı geliştirdik. Ekip üyesi kendi bölgesindeki açık sevkiyatları görüyor, bir sevkiyata dokunduğunda o an geçilebilecek durumlar listeleniyor. Her durum değişikliği kim tarafından, ne zaman yapıldığı bilgisiyle kaydediliyor; geçmiş kayıt silinemiyor, yalnızca yeni bir kayıt ekleniyor.

Müşteri tarafında takip numarasıyla açılan sade bir ekran var. Ekran sevkiyatın hangi aşamada olduğunu, aşama geçmişini ve tahmini teslim gününü gösteriyor. Adres ve alıcı bilgisi gibi ayrıntılar bu ekranda yer almıyor; yalnızca takip için gereken bilgi görünüyor.

Yönetim tarafına iki gösterge listesi ekledik: beklenenden uzun süredir aynı durumda kalan sevkiyatlar ve teslim edilemeyen kayıtlar. Bu iki liste, ekibin gün başında bakacağı yer olarak tasarlandı. Durum değiştiğinde müşteriye kısa bir bilgilendirme mesajı gidiyor; hangi durumların bildirim üreteceği panelden ayarlanabiliyor.

Sevkiyat durumu tek bir kaynaktan okunuyor; hesap tablosu kullanımdan kalktı. Operasyon ekibi durumu telefondan güncelliyor, müşteri aynı bilgiyi takip ekranından görüyor.

Firma, kurumsal müşteri görüşmelerinde artık bir takip ekranı gösterebiliyor. Ekip üyelerinin aktardığı gözlem, gün içinde gelen durum sorusu telefonlarının azalması ve konuşmaların istisnai durumlara yoğunlaşması oldu.