Sigorta acentesi için teklif toplama akışının yeniden kurgulanması

Meridyen Sigorta Aracılık, kurumsal müşterilere iş yeri, nakliyat ve sorumluluk poliçeleri sunan bir acente. Web sitesindeki teklif formu tek sayfada yirmi üç alandan oluşuyordu ve her poliçe türü için aynı formu gösteriyordu. Nakliyat teklifi isteyen bir ziyaretçi, iş yeri metrekaresi soran alanlarla karşılaşıyordu.

Gelen talepler tek bir e-posta kutusuna düşüyor, oradan elle bir hesap tablosuna aktarılıyordu. Kimin hangi talebi üstlendiği tabloda renk kodlarıyla takip ediliyor, aynı talebe iki kişinin dönmesi ya da hiç kimsenin dönmemesi zaman zaman yaşanıyordu. Ekip, tekliflerin nerede beklediğini görebileceği ortak bir yer istiyordu. Ayrıca kişisel veri içeren bu formun e-posta üzerinden dolaşmasından duydukları rahatsızlığı baştan dile getirdiler.

Önce mevcut taleplerin altı aylık dökümünü inceledik. Hangi poliçe türünün ne sıklıkta istendiğini ve her tür için ekibin aslında hangi bilgilere ihtiyaç duyduğunu çıkardık. Bazı alanların hiç kullanılmadığını, bazı bilgilerinse formda olmadığı için her seferinde telefonla sorulduğunu gördük. Formu kısaltmak değil, doğru alanları doğru sırada sormak hedefimiz oldu.

Akışı poliçe türüne göre dallanan adımlara böldük. Ziyaretçi önce türü seçiyor, sonra yalnızca o türe ait alanları görüyor. İletişim bilgisi en son adımda isteniyor; böylece kişi süreci tamamlamadan önce ne kadar yol kaldığını görebiliyor.

• Talep dökümü analizi ve alan sadeleştirmesi
• Poliçe türüne göre dallanan çok adımlı akış tasarımı
• Yarım kalan başvuruların kaydedilmesi
• Acente ekibi için talep yönetim paneli ve durum akışı
• Rol bazlı yetkilendirme ve kayıt günlüğü
• Veri saklama süresi ve rıza metni kurgusu

Teklif akışını beş adımlı bir yapı olarak geliştirdik. Her adımda yalnızca o adımda gerekli olan alanlar görünüyor, ilerleme çubuğu kaç adım kaldığını gösteriyor. Form, klavyeyle baştan sona doldurulabiliyor ve hata mesajları alanın hemen altında, ne yapılması gerektiğini söyleyecek biçimde çıkıyor.

Arka tarafta talepleri karşılayan bir yönetim paneli kurduk. Her talep bir kayıt olarak açılıyor, bir ekip üyesine atanıyor ve durumu takip ediliyor: yeni, inceleniyor, teklif gönderildi, sonuçlandı. Panelde her kayıt için not alanı ve işlem günlüğü var; kimin ne zaman hangi değişikliği yaptığı görünüyor. Rol tanımlarını iki seviyede kurduk, yalnızca yöneticiler kayıt silebiliyor.

Kişisel veri tarafında talepler artık e-posta ile dolaşmıyor; ekibe yalnızca yeni bir talebin geldiğini bildiren bir uyarı gidiyor, içerik panelde açılıyor. Belirlenen saklama süresi dolan kayıtlar için panelde bir arşivleme ve silme işlemi tanımladık. Rıza metnini ve aydınlatma bağlantısını formun son adımına yerleştirdik.

Acente ekibi teklif taleplerini artık hesap tablosu yerine tek bir panelden takip ediyor; bir talebin kimde olduğu ve hangi aşamada beklediği kayıt üzerinde görünüyor. Aynı talebe iki kişinin dönmesi durumu, atama alanı sayesinde ortadan kalktı.

Kişisel veri içeren başvurular e-posta kutularında birikmiyor. Yarım kalan başvuruların kaydediliyor olması, ekibe eskiden hiç ulaşamadıkları bir bilgi kaynağı da kazandırdı.