Butik otel grubunun rezervasyon öncesi bilgi akışının düzenlenmesi

Meltem Butik Oteller, Ege kıyısında beş küçük oteli işleten bir grup. Her otelin ayrı bir sayfası vardı ama sayfalar farklı zamanlarda yazıldığı için içerdikleri bilgiler örtüşmüyordu. Birinde kahvaltı ayrıntılı anlatılmış, diğerinde hiç geçmemişti; birinde oda ölçüsü verilmiş, diğerinde verilmemişti.

Grup, rezervasyon işlemini aracı platformlar üzerinden yürütüyordu ve kendi sitesinden gelen talep oranını artırmak istiyordu. Ancak asıl darboğaz rezervasyon adımından önceydi: ziyaretçiler otel seçemeden telefon ediyor, aynı soruları soruyordu. Deniz ne kadar uzakta, çocuk kabul ediliyor mu, hangi odada balkon var, düşük sezonda hangi tesisler açık. Bu sorular hiçbir sayfada sistematik biçimde yanıtlanmıyordu.

Rezervasyon ekibinin üç aylık çağrı notlarını inceleyip en sık sorulan soruları çıkardık. Ortaya çıkan liste, bilgi mimarisinin iskeleti oldu. Her otel sayfasında aynı soruların aynı sırayla yanıtlanmasına karar verdik; eksik bilgi bırakmayı değil, "bu tesiste yok" demeyi tercih ettik.

Otelleri karşılaştırılabilir kılmak için ortak bir özellik sözlüğü tanımladık. Konum, oda tipleri, mevsimsel açıklık, çocuk politikası ve ulaşım aynı biçimde her otelde tanımlı hâle geldi. Böylece ziyaretçi bir tesiste öğrendiği bilgiyi diğerinde de aynı yerde arayabiliyor; oteller arasında geçiş yaparken yeniden yön bulması gerekmiyor.

• Çağrı notlarının analizi ve soru listesi çıkarımı
• Beş otel için ortak özellik sözlüğü
• Otel sayfası sabit bilgi düzeni
• Oda tipi kartları ve fotoğraf sıralama kuralları
• Otel karşılaştırma ve dönem bilgisi görünümü
• Rezervasyon talep formu ve dönem uyarıları

Beş otel sayfasını tek bir şablon üzerine oturttuk. Sayfa sırası her otelde aynı: konum ve ulaşım, oda tipleri, kahvaltı ve yeme içme, tesis olanakları, mevsimsel açıklık takvimi, çocuk ve evcil hayvan politikası, sık sorulanlar. Bir bilgi o tesiste yoksa boş bırakılmıyor, açıkça belirtiliyor.

Oda tipleri kart olarak listeleniyor; her kartta metrekare, yatak düzeni, manzara, balkon durumu ve kişi kapasitesi aynı sırada duruyor. Fotoğraf sıralaması için bir kural koyduk: önce oda genel görünümü, sonra yatak alanı, sonra banyo, en son manzara. Bu sıra bütün otellerde aynı.

Karşılaştırma görünümünde ziyaretçi iki ya da üç oteli yan yana getirip ortak özellikleri görebiliyor. Rezervasyon talep formu tarih ve kişi sayısıyla başlıyor; seçilen dönemde ilgili tesisin kapalı olduğu durumda ziyaretçiye açık olan diğer oteller öneriliyor. Talepler rezervasyon ekibinin paneline düşüyor.

Beş otel artık aynı bilgi düzenini kullanıyor; ziyaretçi bir tesiste bulduğu bilgiyi diğerinde de aynı yerde buluyor. Sık sorulan sorular sayfanın kendisinde yanıtlanıyor.

Rezervasyon ekibi, çağrıların içeriğinin değiştiğini aktarıyor: temel bilgi soruları yerine tarih ve müsaitlik konuşuluyor. Grup kendi sitesinden gelen talepleri tek panelden takip ediyor. Aracı platformlara ek olarak kendi kanalları da işler hâle geldi.